今回の記事はビジネスにおいて最も重要ともいえるコミュニケーションで使えるテクニックを紹介します
皆さんの中には、上司や先輩から指示を受けたが見当違いのことをしていた、
もしくは自分が指示を出す立場の場合、部下や後輩にうまく指示が伝わっていなかったという経験はないでしょうか
そんな時に使えるコミュニケーションのテクニックがあります
それが、、、
3WAYコミュニケーションです！！！！（ドドンッ）
目次
コミュニケーションエラーとは
上司や先輩から指示を受けたが見当違いのことをしていた、
もしくは自分が指示を出す立場の場合、部下や後輩にうまく指示が伝わっていなかった
これらのようなコミュニケーションに関わるミスのことをコミュニケーションエラーといいます
コミュニケーションエラーは2種類に分けることができます
1つ目は、情報伝達不足によるエラーです。望んでいる成果に対して指示した内容がそもそも足りないケースの他、伝え方やコミュニケーション手段などの行為も関係しています
メール等で指示を出すことが多い人や在宅ワークが増え対面で話す機会が少なくなった現在は特に気を付けましょう
2つ目は、そもそも誤った情報を伝えてしまっているケースです。伝える側が誤った情報を伝達している場合だけではなく、受け取る側が解釈を誤り、ズレが生じているケースも含まれます。このケースでは、情報の取り扱いが重要なので、双方で丁寧にコミュニケーションを取る意識が必要です
コミュニケーションエラーが及ぼす影響
どんなに気を付けていても複数人で仕事をしている以上はコミュニケーションエラーは起きてしまいます
それではコミュニケーションエラーは業務にどのような影響を与えるのでしょうか
ミスが増える
コミュニケーションエラーが起こることで、ミスが生じる可能性があります。誤った認識のまま仕事を進めてしまい、組織はもちろん、取引先や顧客などさまざまな人に影響を与えてしまいます。
仮にあなたがお医者さんや看護師さんなどの場合、人命に関わるミスに繋がりかねません
当然会社の売上が落ちたり、顧客満足度が下がったりすると、本人にも組織にもダメージが大きいのです
トラブルが起きやすくなる
コミュニケーションエラーの内容によっては、人間関係のトラブルが発生するおそれがあります。伝える側が言ったと思っていても、受け取る側に伝わっていなければ、「言った」「言わない」で争いが起きるかもしれません
発生したトラブルが収まったとしても、トラブルがきっかけで職場の雰囲気が悪くなることもあるでしょう。そもそも伝えていない、確認していないにも関わらず、失敗や進捗状況を責めるようなことがあれば、トラブルになる可能性は非常に高いです
風通しの悪い職場になる
コミュニケーションエラーによるミスやトラブルが続くと、コミュニケーションを取ることに消極的になってしまいます
「上手く伝わらなくてミスが起きたら……」と思い、言い出しにくい空気が流れ、発言を避ける人が増えることが予想できます。これを風通しの悪い職場といいます
結果、ますます情報伝達がおろそかになり、ミスやトラブルが起きる悪循環に陥ってしまいます
コミュニケーションエラーはなぜ起こるのか
それでは職場でのコミュニケーションエラーはなぜ起きてしまうのでしょうか
自分や職場の人の様子を振り返りながら原因を確認してみてください
相手に伝わっただろうと思い込んでいる
伝える側が伝わったと思っていても、受け取る側には伝わっていないことがあります
伝わったかどうか相手の反応や返事から考えられればエラーを防げますが、「伝わっただろう」と思い込んでいると、エラーは起きてしまうのです
どんなに簡単な内容であっても、受け取る人によって捉え方や伝わり方が変わることに注意しましょう
自分は言ったはずと思い込んでいる
伝える側の思い込みで言ったつもりで思っているとコミュニケーションエラーが発生します
この場合は指示が相手に伝わっていないため、相手は何もできません
結果、言ったつもりなのに作業が進んでいなかったりミスやトラブルに繋がります
他の人が言ってくれるだろうと人任せにしている
他の人が言ってくれるだろうと人任せにしていると、コミュニケーションエラーは発生します
実際に誰かが言ってくれれば問題ありませんがそれを期待していると時間が無駄になります
指示やフォローがないまま仕事が進んでいくことになり結果として取り返しのつかない事態になることが多いです
コミュニケーションエラーを防ぐためには
さて、コミュニケーションエラーを防ぐためには一体どうすればいいのでしょうか
そこで役に立つのが冒頭で紹介した３ＷＡＹコミュニケーションです
３ＷＡＹコミュニケーションとは伝達→復唱→確認のことで復唱までは馴染みがあるかもしれません
指示をする人は内容をしっかり伝達し、受けた人は指示内容を復唱し、指示をする人は確認します。
つまり、
Ａ「○○の△△を作ってください」…伝達
Ｂ「○○の△△ですね？」…復唱
Ｃ「はい、その通りです」…確認
という流れでコミュニケーションを取るといいでしょう
3WAYコミュニケーションはなんのために使う？
3WAYコミュニケーションを使うことで、これから行う作業が想定通りのことかお互いに確認し合うことで想定と違う場合に気付き修正・対応することができます
また、指示者は相手がきちんと理解しているかを確認でき、受け手は指示をしっかりと理解する間が生まれます
結果、曖昧なまま仕事を進めるということが減り、ミスやトラブルを未然に防ぐことができます
3WAYコミュニケーションはいつ使う？
相手が作業している最中に、電話で操作内容などを伝える時に使うことで誤った操作を防ぐことができるでしょう
また、複数の作業班にまたがった作業や、作業を途中で中断し仕切り直した後に使うと効果的です
まとめ
今回は原子力業界で勤務している私が新入社員のころから口酸っぱく教育を受けてきた3WAYコミュニケーションをご紹介しました
原子力業界では一つの操作ミスが重大なトラブルに繋がったり、地域住民の皆さんの信頼を損ねることになるためコミュニケーションは重要な課題として捉えています
しかし3WAYコミュニケーションの伝達→復唱→確認という一連の流れは原子力業界だけでなく色々な場で活用することができるテクニックです
ぜひ皆さんも職場などで実践してみてください
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